Enjeux
Le but du Dashboard Sankey réside principalement dans la visualisation des volumes de tickets support entre deux étapes du cycle de vie de la demande d’assistance utilisateur.
Dans un objectif d’amélioration quantitative et qualitative, il était attendu une connaissance plus fine du fonctionnement du support. Le client souhaitait aller plus loin et identifier les canaux de contacts les plus utilisés ou engorgés, les volumes d’échanges entre les différents niveaux de support ainsi que les problématiques techniques les plus rencontrées.
La connaissance et la compréhension de l’activité du support étaient donc indispensables.
Engager nos compétences BI comme fonctionnel Service Desk
Forte de l’expertise groupe en matière de gestion du Service Desk, l’équipe de consultants Consortia a approfondi sa connaissance de l’organisation et des processus client afin de mieux comprendre les enjeux. La phase d’analyse a permis d’identifier tous les acteurs et le mode de fonctionnement du cycle de vie d’une demande d’assistance utilisateur, clé d’une mise en place d’indicateurs adaptés.
L’équipe a ensuite pris en charge l’analyse, le développement et le déploiement des dashboards intégrant la mise en place des tableaux de bord comme la migration des données et dashboards sur le nouveau logiciel de support utilisateur.
Cette phase intègrait l’analyse de la demande du client, l’analyse et l’audit qualité des données nécessaires à la réalisation, le mapping de celles-ci pour la migration, le maquettage, le développement, le déploiement, la documentation fonctionnelle et technique ainsi que la formation des PO.
Dashboard de type Sankey
La première étape fut la création d’une source de données, structurée différemment par rapport à la source de données initiale. Le dashboard Sankey (courbe Sigmoïde) nécessite en effet une vision en colonne et non en ligne (ex : le transposé sous excel).
Une fois le dashboard réalisé, nous avons customisé le visuel afin d’ajouter des indicateurs annexes sous formes de statistiques, de nuages de mots et de histogrammes.
Analyse et développement de Dashboards
- Data Assessment
- Copil/Coproj
- Facturation Prestataires
- SLA
- Temps de résolution des tickets
- Interactions entre les niveaux de support (effet ping-pong)
- …
Analyse et mapping des données
- Interrogation du DataLake afin d’identifier les nouvelles données et comprendre le mode d’alimentation,
- Création d’un document permettant de spécifier les règles d’alimentation des données,
- Encadrement des développeurs et recette des ETL (DataPrep),
- Développement de contrôle des données avant et après traitement des ETL (DataQuality)
Transfert des Dashboards (DataViz)
Adaptation des Dashboards déjà réalisés avec les données et le mode de fonctionnement du nouveau logiciel
Plus de 1.5
ans d’accompagnement
130
Dashboards traités
À lire également
Banque - Normalisation des modèles réglementaires bâlois
Accompagner la modélisation des paramètres bâlois (PD, EAD, LGD) et la validation des modèles.
Selectors et Locators
Nerfs de la guerre de l'automatisation des tests Front, ils sont de plus en plus cruciaux. Quel que soit l’outil d’automatisation des tests Front que l’on utilise, il est primordial d’avoir une bonne connaissance de gestion des Selectors, afin de construire un Locator pertinent.
Distribution - Optimiser la promotion, gérer la fraude
Améliorer la prise de décision des équipes métiers grâce à nos Data Analyst spécialistes de la connaissance client