Infogérance bureautique et téléphonie
Optimiser l’accompagnement à l’usage (services de support) des solutions bureautiques et techniques - Industrie
14 février 2017
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Description

Afin de garantir une meilleure maîtrise de sa qualité de service et de ses coûts, notre client, groupe de dimension mondiale du BTP, a souhaité faire évoluer le cadre de sa relation contractuelle avec son prestataire de Service Desk. Dans un contexte de calendrier informatique intégrant une phase importante d’évolution du poste de travail et des applications métiers, la maîtrise de la qualité de service, la flexibilité de l’organisation et la stabilité des coûts étaient au cœur du nouvel engagement.

Il confie à Consort NT un projet visant à l’accompagner dans la transformation et l’amélioration de son organisation, mettant l’accent, dès la phase d’intégration, sur la normalisation et l’industrialisation des procédures, l’adaptation des organisations, la mise en place des moyens techniques cohérents avec les enjeux de souplesse et de réactivité nécessaire dans ce type de projet.

L’infogérance mise en place par Consort NT a, de plus, permis une redéfinition de la logique contractuelle, valorisant un modèle qui induit la réduction du volume d’incidents, impacte la qualité de service perçue du système informatique et autorise une base contractuelle stable de coûts.

La rigueur de l’organisation mise en place, répondant à des contraintes opérationnelles importantes dû à l’éclatement des sites à couvrir, a permis la normalisation des processus de travail sur l’ensemble du spectre confié, du support utilisateurs bureautique et fonctionnel, aux services de proximité et d’administration de l’ensemble du parc mobile.

« La multiplicité des sites impose à notre organisation une flexibilité sur les activités d’administration des lignes et une capacité de prise en charge peu commune. Adapter nos dispositifs pour permettre une maîtrise globale de la qualité de service jusqu’au plus proche du terrain fait partie intégrante de la façon dont nous pensons nos prestations. »
Marc GROSS
Directeur Opérations Usages
Volumétrie
+ de 20 000 utilisateurs
+ de 1 000 sites
+ de 100 000 sollicitations par an
Caractéristiques
Environnement technique
Windows 7 & XP, SCCM, Alcatel

Mots clés
Infogérance bureautique, support utilisateurs technique et fonctionnel, proximité, décommissionnement et approvisionnement
Résultats
Gain de 30% de productivité sur 2 ans
Atouts Consort NT
Engagement et proximité
Accompagner la transformation des services de support dans une relation de partenariat.

« Industriel du sur-mesure », Consort NT a su mobiliser ses expertises dans l’évolution des périmètres de services d’un Help Desk vers un Service Desk, y intégrant les spécificités métiers du support fonctionnel et permettant l’amélioration de la satisfaction globale de l’utilisateur final. La volonté permanente de construire notre relation client dans une logique de partenariat nous a amené à proposer et faire évoluer nos schémas contractuels permettant de conserver un juste équilibre entre contraintes budgétaires et valeur ajoutée opérationnelle.