Portail info/relance
Diminuer le nombre de sollicitations simples liées au suivi des tickets - Banque
23 janvier 2017
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Description

La complexité des organisations de traitement des demandes et incidents informatiques ainsi que l’accumulation des systèmes de « ticketing » (parfois multiples) rendent difficile pour l’utilisateur la recherche d’informations simples comme le statut d’avancement de ses demandes ou de résolution de ses incidents.

Les relances et demandes d’information génèrent un nombre important d’appels au service desk.

Afin d’améliorer la qualité de service, de simplifier l’accès à l’information et de diminuer les coûts de son Service Desk, notre client, acteur clé du monde bancaire, recherchait un outil performant, synthétique et convergent permettant un point d’accès unique à l’information pour ses utilisateurs.

Au sein de son portail de digitalisation du Service Desk, Consort NT a développé un module offrant aux utilisateurs une vue synthétique individualisée des ressources informatiques qui leur sont affectées (matérielles par exemple) et leur permettant d’accéder simplement aux incidents et demandes qu’ils ont créés.

En plus du suivi de l’avancement de leurs tickets, les utilisateurs ont la possibilité d’effectuer des relances auprès du Service Desk et, le cas échéant, d’associer des commentaires.

Ce portail, doté de connecteurs, est alimenté par des échanges de type « web services » à partir des différents outils de ticketing de l’entreprise.

Sa mise en œuvre a contribué à une division par 2 des appels de type « demande d’information simple » liés aux demandes et incidents.

« La mise en place d’une partie du portail Consort NT a impacté de façon durable le nombre de sollicitations Service Desk de notre client et contribué à notre propre qualité de service. »
Hervé MARTINACHE
Directeur Division Banque
Volumétrie
70 000 utilisateurs
4 outils de ticketing différents
Caractéristiques
Langues
Français / Anglais

Accessibilité du service
24/24 et 7/7
Résultats
Division par 2 du nombre d’appels au Service Desk pour cause de « relance »
Atouts Consort NT
Infogéreur et Editeur
Capitaliser sur notre métier d’infogéreur pour offrir des solutions logicielles adaptées.

Consort NT, spécialiste de l’infogérance informatique (service desk), met son expérience au service de la conception de solutions SaaS, offrant à ses clients une dualité « Fournisseur de service / Editeur logiciel », gage d’adéquation entre besoins et solutions, en parallèle de ses propres centres de services ou de façon totalement indépendante.