Support informatique Télémédecine mutualisé
Accompagner les équipes soignantes dans leur adoption des solutions de télémédecine - Santé
13 mars 2017
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Description

Consort NT accompagne depuis plusieurs années les régions Rhône Alpes, Centre et Ile de France dans le déploiement de leurs solutions sur mesure de télémédecine (SISRA, Ortif).

Les enjeux humains, opérationnels et financiers de développement de telles solutions sont importants : meilleures conditions de prévention, prise en charge et suivi du patient à distance, accélération du temps de prise en charge des patients, réduction des déplacements (des médecins et des patients) et lutte contre la désertification des professionnels de santé.

L’accompagnement du changement lors de la mise en place ainsi que la levée de toutes les incertitudes liées à la solution sont critiques dans le déploiement et l’utilisation de celle-ci. Pour des populations peu habitées à la consultation à distance et à l’utilisation de solutions informatiques, tout blocage au niveau du système peut induire un rejet. La disponibilité, la pertinence, la qualité de la relation utilisateur se révèlent donc critiques dans le déploiement effectif de la solution.

La qualité des centres de service de Consort NT et leur capacité de mise en place d’une solution sur-mesure ont été mobilisées, prenant appui sur nos organisations de Service Desk Mutualisé.

Approche et méthodes ont été déclinées sur ce contexte, en tenant notamment compte de l’importance centrale de l’accompagnement utilisateur. Le périmètre d’activités reste un périmètre classique de support N1 et N2, des horaires d’ouverture 7h30 à 18h30, en ouverture 24h/24, 7j/7 et astreintes nuits et week-end.

« Le service mis en place par Consort NT a été l’illustration parfaite de notre capacité à mobiliser les dimensions industrielles et modulaire de nos offres de service desk dans une logique sur-mesure. La dimension industrielle, maximisée ici au travers d’une logique mutualisée a été modulée par une adaptation de notre approche au contexte de la Télémédecine. »
Philippe EBURDERIE
Directeur Division Assurance-Mutuelles-Retraite-Santé
Volumétrie
3000 utilisateurs
500 sollicitations/mois (appels, mails)
Caractéristiques
Langues
Français

Accessibilité du service
Plage de couverture : 24h/24, 7j/7
Résultats
Satisfaction client sur la qualité de prise en charge

Taux de décroché > 95%

Taux d’abandon < 1%
Atouts Consort NT
Une attention particulière portée à l’utilisateur
Apporter une solution adaptée à un contexte d’accompagnement fort des utilisateurs.

« Industriel du sur-mesure », Consort  NT a mobilisé ses expertises Santé et la capacité de ses centres de services pour proposer et mettre en œuvre une solution, au juste équilibre entre contraintes budgétaires et accompagnement utilisateurs.

Un accompagnement particulier de nos collaborateurs à la résistance aux situations de stress, la rigueur, le sens du service ainsi que l’expression orale et écrite a été mis en place pour permettre la maîtrise de la qualité d’accueil et de prise en charge des utilisateurs peu enclins à l’acceptation de la solution.