Enjeux
Notre client, filiale leasing d’un groupe bancaire, a une infrastructure dédiée respectant les normes du groupe. Elle adresse tous les besoins que ce soit pour les activités situées en France ou en Europe. L’organisation actuelle assure les niveaux N1, N2 et N3 sur l’ensemble des composants de ses infrastructures (systèmes, réseaux, stockage/archivage, VDI, sécurité…). Il a longtemps piloté le niveau 3 en mode silos avec des experts affectés à un domaine en particulier.
Avec l’arrivée du Cloud privé mis à disposition par le groupe et des projets move to cloud dans son prolongement, l’évolution du N3 pour une plus grande capacité à structurer les expertises actuelles en fonction de l’évolution des besoins devient un impératif, tout comme l’accompagnement des équipes N3 à la prise en compte du Cloud. Le choix a été fait de confier l’intégralité du niveau 3 à un partenaire.
Transformer en si peu de temps nos équipes en charge du niveau 3 était un pari risqué, mais vous avez pu relever le défi en surmontant l’ensemble des difficultés.
Comité stratégique | Banque client
Une montée charge minutieusement orchestrée
Nous avons dans un premier temps structuré l’équipe afin de maintenir le niveau d’expertise mais surtout de pouvoir assurer des transitions avec de nouveaux membres. Un des leviers pour réaliser cette transformation tout en maîtrisant les coûts a été de s’appuyer sur notre Centre de Services situé à Porto. Ce centre de services a d’ailleurs conquis le client qui nous demande d’y transférer de plus en plus d’activité N3.
Dans un second temps, nous avons fait intervenir des experts Cloud et Move To Cloud, issus d’équipes qui ont participé à la mise en place de Cloud Provider Européens. Ces équipes ont eu pour mission de s’approprier les ressources liées au cloud privé mis en place par le groupe et de décliner des cursus de formation / coaching et de certification propres aux périmètres que le client nous a confiés.
4000
demandes d’expertises traitées par an
8/10
Note moyenne de satisfaction client
80%
des demandes traitées dans les délais
18
experts niveau 3 Systèmes & Cloud mobilisés
Les étapes de transformation
Lors de la reprise des périmètres, nous nous sommes concentrés sur les périmètres essentiels du client :
- Les architectures systèmes Linux (Red Hat), Windows Server et AIX;
- Les architectures virtualisées (VMWare, Citrix) ;
- Le stockage et l’archivage ;
- Les réseaux et la sécurité (réseaux datacenter, firewall, DNS, Fortinet…) ;
- La gestion des accès (IAM) ;
- Les outils de supervision.
Sur ces périmètres, les expertises et les périmètres d’interventions ont été identifiés et structurés afin de pouvoir transférer plus simplement la connaissance vers de nouveaux membres de l’équipe.
La phase de recensement terminée, nous avons transférer progressivement des expertises vers nos équipes au Portugal en maintenant un binômage pendant plusieurs semaines.
Afin de préparer l’arrivée du cloud privé, nous avons missionné des collaborateurs :
- Pour la reprise des outils de formation mis à disposition par le groupe afin de créer un kit de formation / certification propre à nos périmètres sur lesquels nous sommes en responsabilité ;
- Pour coacher suite à la formation les équipes N3 sur les composants du Cloud privé qui vont entrer progressivement sur leurs périmètres ;
- Préparer l’automatisation avec des orchestrateurs spécifiques d’un ensemble de tâches.
L'accompagnement de la transformation
Nous disposons en interne d’une practice Cloud & DevOps qui a pour mission d’accompagner nos collaborateurs en ATU ou en centre de services dans leurs challenges liés au Cloud ou au DevOps. Cela passe par l’utilisation de sachants en support, de ressources mises à disposition par Consort France (bac à sables…) ou les éditeurs. Dans le cadre présent, nos équipes niveau 3 ont pu bénéficier de cet accompagnement sous la forme d’un coaching personnalisé.
Concernant la structuration des activités, nous nous sommes appuyés sur notre savoir-faire certifié ISO 9001, 20000-1 et 27001, rendant possible rapidement le transfert de l’activité vers Porto.
Pour la partie Cloud, nous avons nommé des intervenants spécifiques, transverses à l’équipe et en charge de faire le lien avec les bons interlocuteurs au sein de l’organisation bancaire.
Assurer la disponibilité des expertises
Les profils de niveau 3 représentent les experts sur les environnements de production. Leur formation et l’évolution de leurs compétences est clé pour l’ensemble de nos clients et particulièrement en mode centre de services. Nous avons développé au sein de nos practices Cloud et DevOps un suivi individualisé de nos consultants (évolution et maintien des compétences) nous permettant un accompagnement spécifique et une gestion prédictive des évolutions et besoins.
Préparer et accompagner le Move to Cloud
Nous mobilisons des ressources spécifiques pour réaliser un « audit » des moyens mis à disposition, une analyse des architectures possibles et l’impact sur les activités récurrentes de nos équipes N3. Ces ressources font un lien entre les solutions de nos clients et les activités délivrées par nos experts de niveau 3.
Innover dans un esprit DevOps
La mise en place d’un modèle DevOps est souvent long car disruptif. Toutes les évolutions de services nécessitent la prise en compte ledu travail déjà accompli. La practice Cloud et DevOps assure un rôle de veille et d’identification d’innovations. Nous nous attachons ici à proposer des transformations et innovations qui apportent de la valeur tout en respectant les modèles AGILE existants.
Apporter l’expertise Cloud
Le cloud apporte de la flexibilité et de nouvelles potentialités. Mais il ajoute de nouvelles briques technologiques souvent complexes à intégrer dans les processus de la DSI. Nous nous attachons à cibler les technologies dans l’environnement cloud qui impactent les périmètres de nos équipes et nous accompagnons notre client et nos équipes dans l’intégration de ces nouveautés dans les processus de gestion existants.
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