Enjeux
Le développement d’une console et d’outils d’automation devait permettre la mise en place de leviers indispensables à améliorer la performance des équipes de support utilisateurs, et par là même impacter la qualité perçue et leur satisfaction :
- Réduire les durées de traitement des tickets,
- Améliorer l’expérience des équipes de support,
- Concentrer les activités des équipes support sur les tâches à plus forte valeur ajoutée,
- Améliorer la satisfaction utilisateur,
- Réduire les coûts du support.
Consort a su démontrer toute son agilité en s’adaptant à un périmètre mouvant, et aux contraintes techniques et organisationnelles du client.
Nora ZEMMA | Ingénieur d’affaires Banque Assurance - Business & Testing - Consort Group
Equipe projet multidisciplinaire
Consort France a mis en place une équipe projet en mode agile constituée d’un Scrum Master / Proxy Product Owner , de développeurs PHP et RPA, d’un UX-UI pour accompagner le développement d’une console et d’un outillage d’automatisation visant à traiter des irritants clairement identités en favorisant
- L’automatisation du traitement des tickets ;
- La simplification et fluidification du traitement.
Consolidation
Consolider les outils utilisés par les équipes de support N1 et N2 en un unique outil (développement d’une console unique pour les supports N1 et N2)
En découvrir plusAutomatisation
Automatiser certains processus de support grâce au RPA (potentiellement couplé à d’autres outils d’automatisation comme l’orchestrateur AWX/Ansible) de façon à soulager les supports N1 et N2
En découvrir plus18
mois de projet
6
ETP
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