Contexte et enjeux initiaux
Notre client, acteur de premier plan de l’assurance santé, prévoyance, retraite et patrimoine, évolue dans un secteur marqué par de profondes mutations réglementaires, technologiques et organisationnelles. Son modèle de production informatique reposait historiquement sur plusieurs contrats d’infogérance fragmentés, opérés par différents prestataires.
Cette dispersion générait une hétérogénéité des pratiques, une complexité dans la gouvernance et une difficulté à dégager de la valeur dans un secteur assurantiel en pleine mutation.
Pour y remédier, le client a lancé un appel d’offres exigeant sur un temps long, véritable projet stratégique de transformation de son modèle de production informatique visant à améliorer la qualité de service, automatiser les tâches récurrentes et optimiser les couts.
A l’issue de cette consultation Consort Group a été retenu pour sa capacité à conjuguer industrialisation, flexibilité et expertise technique.
Cette évolution a nécessité la mise en place d’un dispositif robuste, capable d’assurer la continuité de service sans interruption, dans un environnement particulièrement critique. Il s’agissait également de poser les fondations d’une transformation future vers le cloud, dans un cadre à la fois maîtrisé et sécurisé.
Le périmètre confié à Consort Group couvre l’ensemble des activités de delivery run de supervision 24/7 , d’exploitation et de maintien en conditions opérationnelles de production IT :
· Observabilité et supervision,
· Réseau et systèmes,
· Bases de données,
· Intégration applicative,
· Pilotage transverse, coordination de production et amélioration continue.
L’objectif était double : garantir la continuité de service dans un environnement critique (métier de l’assurance) et accélérer la transformation IT vers un modèle moderne, hybride et multi-cloud (AWS principalement).
Les enjeux majeurs
Le client attendait de Consort Group des réponses concrètes sur trois axes stratégiques :
1. Industrialiser la chaîne de support sans rupture
- Passer d’un mode multi-prestataires Forfait/ATG à une infogérance avec engagement de résultats et de services.
- Construire les fondations d’une industrialisation et d’une automatisation progressive sans déstabiliser les équipes.
- Stabiliser et accompagner les équipes dans le changement.
2. Améliorer la performance opérationnelle
- Stabilisation de la production et réduction significative des incidents.
- Amélioration des délais et de la qualité de traitement des demandes et des changements.
- Augmentation du taux de disponibilité et performance des infrastructures et applications.
3. Maîtriser les coûts tout en restant flexible
- Simplifier et rationaliser les coûts d’exploitation (par ex. rationalisation du coût applicatif) par une transformation IT structurante.
- Éviter les modèles contractuels rigides.
- Offrir un modèle ajustable selon la maturité et les résultats.
- Accélérer l’optimisation des coûts du Run par un engagement fort sur le modèle financier
Le défi principal en démarrage de contrat résidait dans une transition complète en seulement 4 mois, incluant :
- La gestion de la cohabitation pour la sortie intégrale des anciens prestataires
- La reprise rapide de la connaissance du SI, très vaste techniquement et fonctionnellement.
- La mise en place d’une gouvernance fiable et durable.
- Le repositionnement de l’ensemble des flux d’exploitation vers le nouveau modèle infogéré.
La réponse de Consort Group
Consort Group a mis en place une démarche structurée, industrielle et collaborative articulée autour de 5 axes stratégiques :
1. Mobilisation rapide des compétences
2. Reprise de la connaissance et documentation exhaustive
3. Gouvernance renforcée et pilotage par la valeur
4. Industrialisation et amélioration continue
5. Accompagnement du changement et capitalisation
Constitution d’une équipe pluridisciplinaire expérimentée de 20 collaborateurs mobilisés en moins de 30 jours.
Positionnement de 80 % des ressources opérationnelles dès le premier mois sur les expertises clés : systèmes, bases de données, réseaux, exploitation, supervision, gouvernance et coordination.
Modèle de délivrance des services hybride en centre de services et en présentiel client
Mise en place d’une stratégie de captation et capitalisation accélérée :
- Vidéo-captation systématique des échanges avec les équipes sortantes.
- Création d’un CCC (Certification Contexte Client) : véritable permis d’opérer garantissant la montée en compétence et la couverture complète du périmètre.
- Constitution d’un référentiel documentaire exhaustif, partagé et versionné, véritable socle de gouvernance et d’industrialisation.
Mise en place d’une gouvernance multi-niveaux, co-construite avec le client :
- Comités opérationnels hebdomadaires et pilotages mensuels.
- Indicateurs partagés de fiabilisation, de disponibilité et d’amélioration continue.
Standardisation des processus selon les meilleures pratiques ITIL.
Réduction du shadow IT et des activités informelles.
Automatisation progressive des flux récurrents.
Rééquilibrage des charges entre niveaux de support (Shiftleft) pour améliorer la résilience.
Sécurisation des passations avec les équipes existantes.
Intégration progressive des collaborateurs Consort dans la culture client.
Capitalisation et transmission favorisant la stabilité à long terme.
1. Mobilisation rapide des compétences
Constitution d’une équipe pluridisciplinaire expérimentée de 20 collaborateurs mobilisés en moins de 30 jours.
Positionnement de 80 % des ressources opérationnelles dès le premier mois sur les expertises clés : systèmes, bases de données, réseaux, exploitation, supervision, gouvernance et coordination.
Modèle de délivrance des services hybride en centre de services et en présentiel client
2. Reprise de la connaissance et documentation exhaustive
Mise en place d’une stratégie de captation et capitalisation accélérée :
- Vidéo-captation systématique des échanges avec les équipes sortantes.
- Création d’un CCC (Certification Contexte Client) : véritable permis d’opérer garantissant la montée en compétence et la couverture complète du périmètre.
- Constitution d’un référentiel documentaire exhaustif, partagé et versionné, véritable socle de gouvernance et d’industrialisation.
3. Gouvernance renforcée et pilotage par la valeur
Mise en place d’une gouvernance multi-niveaux, co-construite avec le client :
- Comités opérationnels hebdomadaires et pilotages mensuels.
- Indicateurs partagés de fiabilisation, de disponibilité et d’amélioration continue.
4. Industrialisation et amélioration continue
Standardisation des processus selon les meilleures pratiques ITIL.
Réduction du shadow IT et des activités informelles.
Automatisation progressive des flux récurrents.
Rééquilibrage des charges entre niveaux de support (Shiftleft) pour améliorer la résilience.
5. Accompagnement du changement et capitalisation
Sécurisation des passations avec les équipes existantes.
Intégration progressive des collaborateurs Consort dans la culture client.
Capitalisation et transmission favorisant la stabilité à long terme.
Les résultats obtenus
1. Une transition fluide et maîtrisée dans les délais
- Objectif atteint en 4 mois malgré la période estivale.
- Zéro interruption de service.
- Passation réussie entre les partenaires sortants et Consort Group.
2. Une organisation robuste et opérationnelle
- Chaîne de support structurée et fiabilisée.
- Répartition claire des rôles et responsabilités
- Indicateurs de performance consolidés, automatisés et partagés.
- Lancement rapide des premiers chantiers d’industrialisation sur le delivery.
3. Un socle solide pour la transformation future
- Capitalisation documentaire complète et vivante.
- Gouvernance et reporting structurés.
- Acculturation progressive des équipes aux enjeux du cloud et de modernisation.
Les bénéfices pour le client et les Facteurs clés de succès
- Une gouvernance efficace, avec comités réguliers, indicateurs partagés et amélioration continue.
- Des coûts optimisés, grâce à la simplification applicative et à la capacité à redescendre certaines compétences.
- Une méthodologie industrielle de transition éprouvée et adaptée aux environnements complexes.
- Des équipes expertes, stables et fortement engagées.
- Un partenariat fondé sur la transparence, la rigueur et la recherche constante de valeur.
300h
d’enregistrement pour capter la connaissance.
1000
documents produits pendant la phase de transition.
100%
des jalons atteints, sans pénalité.
4mois
de transition maîtrisée et sécurisée
+de150
applicatifs et + de 1500 serveurs
7000
changements annuels
Conclusion et perspectives
Le projet a été remporté dans un contexte concurrentiel intense. C’est la capacité de Consort Group à proposer une industrialisation sur mesure, parfaitement alignée sur les besoins réels du client, qui a fait la différence.
Aujourd’hui, le client bénéficie d’un modèle d’infogérance robuste, documenté et évolutif, garantissant la continuité et la performance de son SI tout en préparant sereinement sa transformation vers le cloud.