Enjeux
Notre client a souhaité regrouper la réalisation des activités Service Desk avec celles de Déploiement Poste de Travail et Proximité au sein d’une prestation unique et au travers d’un contrat d’infogérance forfaitaire avec engagements de résultats. Cette mise en place était accompagnée d’une volonté forte d’industrialiser et de moderniser la réalisation de ces activités, et ainsi d’améliorer l’expérience utilisateurs et partenaires.
La prestation concerne le périmètre France, et doit pouvoir évoluer pour accompagner le groupe à l’international.
Une visibilité forte était attendue sur les capacités d’accompagnement dans l’industrialisation puis l’internationalisation.
Une réponse reposant sur 3 piliers
En tant qu’intégrateur et opérateur des systèmes d’information, reconnu pour son positionnement d’industriel du sur-mesure, Consort France s’est engagé dans la transformation avec un souci constant qualité perçue, positionnant le Service de Support Utilisateurs comme vitrine de la DSI au travers de l’excellence de la qualité des échanges auprès des utilisateurs et l’amélioration de leur expérience.
Tous les mécanismes contractuels, financiers et engagements SLAs, ont été mis au service de la maîtrise des coûts et de l’accompagnement du déploiement des périmètres à l’international.
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Une approche User Centric
permet de renforcer la qualité de la relation utilisateur en prenant en compte son expérience et son contexte.
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Une uniformisation sur tous les fronts
est atteinte en adoptant une vision de bout en bout, 360. Elle intègre l’uniformisation de la chaîne du support, la centralisation de la connaissance et de l’omnicanalité, pour un service rendu sans couture.
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La proactivité en cible de fond
permet de proposer aux utilisateurs un service “sortant”, hybride et innovant, dans une démarche d’amélioration continue rendue visible par un plan de progrès et de transformation partagé.
Une prestation de "run" autant que de construction
Consort France a réalisé à la fois la transformation et le run d’une prestation de support de bout en bout, avec une vision 360 de l’utilisateur et un objectif constant d’amélioration de l’expérience utilisateurs et partenaires.
Autonomisation
L’autonomisation offre aux utilisateurs internes et externes, les moyens de renforcer leur autonomie par la mise en place de solutions de Selfcare afin qu’ils puissent trouver seuls la réponse à leur besoin et la solution à leur incidents et demandes.
En découvrir plusAutomatisation
L’automatisation permet de répondre au besoin d’optimisation, de fiabiliser la qualité de service, de renforcer l’agilité et de maîtriser le budget.
En découvrir plusRobotisation
La robotisation automatise la gestion d’un grand nombre de gestes techniques au travers les récentes évolutions technologiques.
En découvrir plusIndustrialisation
L’industrialisation, en rapprochant les activités de Service Desk, de Proximité et de Déploiement, se traduit par une amélioration globale du suivi de bout en bout et offre des gains de massification
En découvrir plus10
années de collaboration
24/7
Service délivré 365 jours 24h/24
2600
utilisateurs salariés accompagnés
550
partenaires commerce et e-commerce adressés
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