Enjeux
Historiquement, les Agents des réseaux de distribution du client devaient eux même « qualifier » la nature de leur incident pour s’adresser à la bonne assistance. Dans plus de 20% des cas, ils erraient entre les assistances techniques et fonctionnelles opérées par 2 prestataires différents. Cette situation créait pour eux des irritants.
Afin de satisfaire au mieux son réseau d’Agents français, l’assureur a souhaité la mise en place d’un SPOC, permettant à ceux-ci de ne plus perdre du temps précieux en errance et limiter au maximum l’impact notamment en situation de vente.
Les réseaux de distribution regroupent les forces commerciales du client. Les 40 000 personnes concernées ne peuvent souffrir d’une QOS médiocre. Nous travaillions quotidiennement à l’anticipation des besoins de chaque réseau et apportons le niveau d’assistance adapté, dans une approche résolument “user centric”.
Mikhael SELLEM | Directeur de Comptes - Consort France.
Organisation en squad pour une réponse spécifique
Nous avons capitalisé sur notre connaissance historique du contexte du client comme de ses réseaux de distribution et sur notre expérience éprouvée de l’Assistance Technique, coeur de métier de Consort Group, et proposer la mise en place d’un SPOC – Single Point Of Contact – au sein d’un centre de services au Maroc. Les atouts de la solution proposée : bénéficier des apports du Nearshore et apporter le service attendu au prix le plus compétitif, dans le strict respect des besoins de populations utilisateurs exigeantes.
Avec une organisation en Squads entièrement tournées vers les besoins spécifiques de chaque réseau, nous offrons à chacun d’entre eux une expérience d’assistance qui leur est propre et répond parfaitement à ses attentes et cycle d’activité.
Ce projet de reprise sous forme de SPOC des assistances techniques et fonctionnelles nous à offert l’opportunité de capitaliser de plusieurs dizaines d’années d’expérience dans ces 2 domaines et de déployer des outils et méthodes innovantes afin de mettre en musique ces 2 métiers sous une même mélodie digitale.
500k
sollicitations
annuelles
95%
de taux de décrochés
90%
d’appels décrochés en – de 30s
120
collaborateurs
Adaptation et expériences au service de la mise en œuvre
Les enjeux de mise en place étaient importants : multiplicité des acteurs antérieurs et délai court.
Toute la complexité du projet résidait dans notre capacité à reprendre en un temps court les différentes briques de l’assistance fonctionnelle et technique, historiquement opérées par 2 prestataires, ainsi que des sujets internes portés par des salariés client. Compte tenu des enjeux business pour l’ensemble des réseaux concernés, salariés ou indépendants, il était impératif d’offrir au premier jour un SPOC capable d’apporter un service de bout en bout avec le niveau de qualité et d’exigence de l’un des leaders de l’Assurance en France.
La période de confinement ajoutait à la complexité de la situation.
Reprendre l’Assistance Technique
Nous avons développé les expertises adaptées aux populations et chercher un alignement de nos équipes sur les typologies de réseaux de distribution à servir.
L’effort porté sur le regroupement, la complétion et la reprise des bases de connaissances nous a permis de constituer des cursus de formation adaptés.
L’uniformisation des processus et des méthodes nous ont permis d’organiser l’on-boarding des collaborateurs capables d’adresser des populations différentes.
Renforcer l’Assistance Fonctionnelle
En reprenant l’assistance fonctionnelle, spécialisée essentiellement autour de SalesForce, il était nécessaire de faire évoluer les techniciens vers une assistance plus généraliste pouvant cependant adresser avec le même niveau de pertinence les problématiques des agents des réseaux de distribution, que celles-ci soient plus ou moins liées à leur cœur de métier. L’objectif était pour nous de maximiser le traitement au premier contact sur l’ensemble du spectre d’assistance, technique ou fonctionnelle.
Mettre en œuvre le SPOC
La cible était exigeante et ambitieuse d’un SPOC avec la même efficience apporter historiquement par une assistance métier fortement appréciée.
L’uniformisation des traitements et des cursus de formation nous ont offerts cette opportunité. Le taux de résolution des incidents techniques ou fonctionnels au premier contact est aujourd’hui supérieur à 80%.
Gérer la transition en plein confinement
Nous avons dû repenser et adapter entièrement nos processus de recrutement, d’on-boarding, de formation et de management à une situation complexe d’exigences sanitaires importantes.
L’exploitation efficace des nouveaux outils digitaux, le suivi en temps réels des métriques pertinentes et l’adaptation de nos modes de management à une situation pour partie en distanciel nous ont permis d’assurer un pilotage permettant de respecter nos engagements de GO LIVE.
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