Enjeux
Afin de permettre une meilleure maitrise des coûts et la modernisation du service rendu, dans un souci d’améliorer de l’expérience utilisateurs et partenaires, notre client souhaitait mettre en place une externalisation et transformation de son modèle de Support Utilisateurs.
Internalisé jusqu’alors, la mise en place d’une organisation externalisée en centre de services et d’un fonctionnement en engagements de résultats était la cible. Cette transformation était accompagnée d’une volonté forte de protéger la qualité du service rendu à ses utilisateurs et partenaires.
Equipe projet multidisciplinaire
En tant qu’intégrateur et opérateur des systèmes d’information, Consort France s’est engagé dans la transformation avec un souci de sécurisation du niveau de la qualité perçue au travers d’un modèle de transformation progressif et maitrisé.
Différents plans ont été mis en œuvre en fonction des thématiques (gestion des connaissances, massification, engagements, amélioration continue, optimisation financière, …) afin de réaliser une transformation adaptée :
Un travail amont au cœur du dispositif
… par l’intégration de nos collaborateurs dans le dispositif interne client avant transformation.
Consort France a mobilisé des consultants et techniciens expérimentés pour intégrer le dispositif premier, en assurer le RUN et ainsi capitaliser sur les processus et pratiques existants. Cette approche permettait de pouvoir les porter / ajuster lors de la transformation et garantir une transition sans couture ni impact sur la qualité perçue par l’utilisateur.
Une externalisation progressive...
… et sécurisée
Consort France, en s’appuyant sur plus de 30 ans d’expérience dans le service aux utilisateurs, déploie l’ensemble des briques techniques et organisationnelles en parallèle du RUN pour une bascule en toute transparence pour les utilisateurs.
Un modèle de delivery ajustable
Consort France a mis en œuvre un modèle de delivery hybride dédié/mutualisé, basé sur la connaissance client acquise en amont de la transformation et intégrant les nécessaires possibilités d’ajustement de croissance apportées par la flexibilité organisationnelle autorisée par son SD multi-clients. Cette configuration entend répondre aux enjeux d’évolutions stratégiques, de croissance et du maintien de la qualité de service.
Des projets d’automatisation…
… participant pleinement à l’amélioration globale.
Consort France a su identifier très tôt par son plan de transformation immersif des axes d’industrialisation, de fiabilisation et d’optimisation des coûts dont la mise en place peut être réalisée de manière agile en fonction des besoins de notre client.
1400
sollicitations / mois
800
utilisateurs et partenaires, en constante évolution
5/7
jours, en plage de service étendue
3.75/4
note de satisfaction, dès la première année
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