Banque
Assurer le support poste de travail Utilisateurs

Leader sur son marché, la banque souhaite offrir à ses collaborateurs une expérience utilisateurs de qualité, en particulier une résolution de leurs incidents au premier contact. Le management souhaite également digitaliser les parcours de support pour permettre aux utilisateurs de choisir le canal en fonction de leurs préférences ou de leur situation de travail et pouvoir ainsi élargir les horaires de service.

L’automatisation et la robotisation représentent un enjeu important : ils permettent aux conseillers d’être disponibles pour les cas les plus complexes et d’apporter de la valeur aux utilisateurs, tout en réalisant des économies.

Nous avons adopté une approche « conseiller centric ».

Nos collaboratrices et nos collaborateurs, acteurs exposés du service, sont au cœur de la satisfaction des utilisateurs. Consort Group les place au centre de son organisation et leur apporte tous les moyens nécessaires pour offrir le meilleur service aux utilisateurs : formation et accompagnement continu, management, base de connaissance, outils. Nous sommes également attentifs à leur bien-être et à leurs attentes professionnelles et les associons à l’atteinte des objectifs avec des méthodes innovantes d’incentive.

Nous avons accompagné le projet de digitalisation et de robotisation de l’expérience utilisateurs en apportant nos expertises et nos retours d’expérience : mise en place d’une interface unifiée multicanal (Teams), conception d’un parcours digitalisé avec un chatbot en point d’entrée (Dydu), robotisation des demandes (UIpath).

Consort Group déploie également sa solution « technicien augmenté » : il s’agit d’exploiter la connaissance utilisateur et les données sur l’environnement de travail et de les mettre à disposition des techniciens dans un outil spécifique. Nos collaborateurs apportent ainsi un service personnalisé, une solution à la première sollicitation et un conseil proactif.