Enjeux
Comme de nombreuses entreprises, des pôles spécialisés ont été mis en place, en charge du bon fonctionnement des systèmes, et du maintien de la sécurité des données.
Les principales lignes de services à assurer sont :
- Gestion des évènements et incidents,
- Administration des systèmes,
- Traitement des demandes et gestion des changements,
- Pilotage de l’ensemble des activités.
Au-delà des contraintes intrinsèques au service, les enjeux d’amélioration continue de la qualité de service, d’adaptation rapide en termes d’organisation et de compétences sont devenus centraux et impliquent une évolution de l’organisation et des acteurs en place avec un accent mis sur des capacités d’amélioration continue. Le parc est en effet en constante évolution (migration vers les systèmes Open…) et expansion (intégration de nouveaux périmètres avec le développement du Grand Paris…).
Consort Group assure l’ensemble des services depuis plusieurs années. Un renouvellement de notre approche est indispensable.
Un dispositif ambitieux
Afin de garantir la disponibilité effective des ressources, la dynamique d’amélioration continue et la qualité du service attendu, un dispositif pluridisciplinaire et en partenariat a été mis en place par le groupe. L’élargissement des plages horaires des lignes de services est notamment pris en compte comme les objectifs d’amélioration attendue.
La réponse apportée intègre :
- La garantie de disponibilité des expertises de niveau 2,
- L’intégration de nouveaux environnements par les experts de la prestation,
- L’Innovation au cœur de la prestation dans un esprit DevOps.
Les moyens d'une amélioration en continu
Engagés sur la disponibilité des expertises, nous mettons aussi l’accent sur l’adaptation en continu d’un dispositif agile à l’évolution des besoins et au déploiement progressif de nouveaux environnements. L’amélioration du modèle de delivery est également au cœur du dispositif :
- Reprise de l’existant, mise en place du Centre de Services et des lignes de services associées,
- Industrialisation de celles-ci dans un objectif d’amélioration de la qualité de services sur une période de 12 mois,
- Automatisation d’un ensemble de lignes de services,
- Adaptation et mise à disposition des expertises de niveau 1 & 2 dans les SLA définis par la convention de services,
- Proposition d’améliorations du modèle de delivery en juste balance entre innovation et maîtrise des coûts.
Disponibilité des expertises N2
Les profils de niveau 2 représentent les profils confirmés sur les environnements de production. Leur formation et l’évolution de leurs compétences est clé pour l’ensemble de nos clients et particulièrement en mode centre de services.
Nous avons développé au sein de notre practice Cloud et DevOps un suivi individualisé de nos consultants avec 2 axes principaux :
- Maintien des compétences,
- Evolution personnelle avec la mise en place d’un programme de progression individuel.
Préparation des intégrations
Nous mobilisons des ressources spécifiques pour réaliser un « audit » des moyens mis à disposition, une analyse des architectures possibles et l’impact sur les activités récurrentes de nos équipes N2. Ces ressources font un lien entre les solutions de nos clients et les activités délivrées par nos experts de niveau 2. Nos experts sont ainsi préparés à l’arrivée de nouveautés sur leur périmètre d’intervention.
Innovation
Le DevOps est en filigrane de toutes les demandes qui nous sont faites par nos clients. La mise en place d’un modèle DevOps est souvent long car il est disruptif et toutes les évolutions de services nécessitent de prendre en compte le travail déjà accompli. La practice Cloud et DevOps assure un rôle de veille et d’identification d’innovations qui peuvent être intégrées par la suite chez nos contextes clients.
90000
demandes traitées par an
8/10
note moyenne de satisfaction client
80%
des demandes traitées dans les délais
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