Infogérance Bureautique
Historique d’une relation de partenariat long terme - Télécommunication
15 mars 2017
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Description

En 2010, La Direction des Systèmes d’Information de notre client, opérateur majeur de télécommunication,  faisait face à une insatisfaction globale de ses utilisateurs autour des prestations d’accompagnement au poste de travail.

Fournisseur antécédent, reconnu pour la qualité de son engagement et le respect de la relation client-fournisseur, Consort NT a été choisi pour assurer la reprise progressive de l’infogérance bureautique en place, dans un contexte difficile, avec un pourcentage de satisfaction utilisateur très faible. Consort  NT a ainsi mis en place une organisation appuyée par un principe fort de proximité et transparence, afin de répondre notamment à une organisation historique en offshore mal perçue.

L’infogérance confiée a permis ainsi la prise en charge de l’ensemble du spectre d’activités autour du poste de travail. Le Helpdesk à la fois technique et fonctionnel (Niveau 0 à 2) est complété par un support poste de travail et imprimantes (à distance & proximité). Le pilotage et la réalisation de l’ensemble des gestes de proximité est assuré. En parallèle et afin d’assurer une maîtrise complète de la dimension systèmes, Consort  NT assure l’administration serveurs, systèmes et messagerie Windows (SCCM, SCOM, Nagios). Les dimensions d’ingénierie du poste de travail (Master, Packages, Homologation…) et de gestion de parc bureautique et téléphonie (ToIP/PABX et TDM) sont également assurées.

L’organisation proposée et l’attention particulière portée à la qualité de service (formation comportementale, analyse de tout incident de production, traitement des réclamations…) ont conduit à une amélioration significativement de la qualité de service et de la satisfaction utilisateurs : celle-ci est passée de 40% à 70% en 1 an, puis à 80% ensuite.

Depuis 2016, et dans un contexte de digitalisation souhaitée et d’optimisation des outils, une nouvelle étape du partenariat s’est engagée : faciliter l’accès à l’information pour les collaborateurs, accélérer le délai de résolution des incidents récurrents, simplifier l’accès au support téléphonique et en diminuer les sollicitations au travers d’un portail accompagnant la digitalisation du service desk (selfcare, selfhelp et selfrepair).

Consort NT, au-delà de la conception et de la mise en place du portail assure le Service Desk , la proximité et la logistique autour du poste de travail, tout en répondant à des enjeux d’intégration progressive et d’homogénéisation des postes de travail. Nous accompagnons également les évolutions organisationnelles induites par la digitalisation du support.

« Consort NT recherche avec tous ses clients la qualité de la relation partenariale engagée dans ce contexte. Cette relation et la maîtrise des contextes induits nous permettent une réponse aux besoins effectivement « sur-mesure ». Au-delà, construire sur la base de cette connaissance intime des opérations, avec eux, les solutions digitales de demain devient un challenge que nous souhaitons relever à chaque fois que nécessaire. »
Marc GROSS
Directeur Direction Opérations Usages
Volumétrie
12 000 utilisateurs
14 000 Postes de Travails
80 sites répartis dans toute la France
17 sites avec présence d’un support
Caractéristiques
Langues
Français

Accessibilité du service
Plage de couverture : 09h00-18h00, lundi-vendredi
Résultats
Un partenariat qui perdure depuis 2010

Une satisfaction utilisateur de 80% en moyenne

Des indicateurs au vert chaque mois
Atouts Consort NT
Proximité et Partenariat
Rechercher la meilleure adéquation de nos prestations au service de nos clients.

Consort NT construit sa relation avec ses clients, autour des projets d’infogérance dans une recherche constante de transparence et de valeur ajoutée, de respect et d’engagement. Une telle position, reconnue par nombre de nos clients fidèles depuis parfois plus de 20 ans, nous a permis la construction de la relation développée ici.

Cette fidélité est une très grande fierté pour Consort NT. C’est aussi pour nous un catalyseur d’innovation. La connaissance intime des organisations et systèmes et les atouts de la digitalisation, nous permettent de nouvelles formes de services, faisant bénéficier nos clients de la valeur ajoutée de solutions digitales pour l’amélioration des services informatiques.