Infogérance poste de travail
Garantir une transparence de gestion des services de support aux utilisateurs - Assurance
31 octobre 2017
Partager
Description

Souhaitant mettre en place un meilleur équilibre dans la relation client fournisseur le liant à son opérateur informatique, notre client, acteur clé de la protection sociale en France, a souhaité modifier son modèle d’externalisation. Pour accompagner son ambition de réappropriation de la maîtrise de ses systèmes informatiques, celui-ci a souhaité mettre en place des partenariats lui apportant dorénavant transparence de pilotage et qualité de service.

Cette ambition s’accompagne de la complétude du projet de normalisation et modernisation des systèmes informatiques riches de son historique de fusion entre 2 groupes majeurs du secteur et de la multiplicité des couches technologiques de ces 2 acteurs. Ce projet s’appuie également sur la centralisation d’une partie des services informatiques.

Consort NT assure, dans ce cadre, une large part de la supervision des infrastructures en place ainsi que l’infogérance poste de travail, ceci pour l’ensemble des besoins des 3 000 collaborateurs et près de 4 000 postes de travail, répartis en France sur 25 sites géographiques différents.

Sont également pris en compte l’accompagnement des projets de migration :

  • Migration de Lotus vers l’ensemble de la suite Office 365 dans le cloud AZURE
  • Evolution du portail VPN pour un renforcement des règles de sécurité
  • Centralisation du système de téléphonie
  • Gestion de l’obsolescence des plateformes applicatives.

La cohésion de l’ensemble des services informatiques et la fluidité de la circulation de l’information est assurée par le choix de mise en place d’un outil unique de ticketing, Service Now, implémenté en parallèle de la phase d’intégration de l’ensemble des services de Consort NT.

Afin de répondre aux enjeux de flexibilité, issus des projets d’évolution, et de qualité de service, le choix a été fait d’appuyer la structuration des équipes sur 2 organisations, l’une en proximité sur site client et l’autre en environnement Consort NT.

Ce choix a été fait pour bénéficier des possibilités de mutualisation des pools de back-up gérés sur l’ensemble des activités.

Y sont assurés l’intégralité des services autour du poste de travail, de l’ingénierie au support de proximité en passant par la gestion de parc et le support distant. Une offre « VIP » y est déclinée, regroupant des techniciens spécifiquement formés par Consort NT pour un service de proximité de qualité.

Afin de répondre aux objectifs de transparence, l’accessibilité du centre de service externalisé dédié est facilitée par un principe de Streetshore.

L’ensemble de l’organisation en place bénéficie également des atouts de la Direction des Opérations Usages de Consort NT, organisation industrielle apportant toute l’expertise de ses pôles de compétences et la force de ses méthodes.

Parce que la qualité des services est avant tout une question d’hommes, d’engagement et de conscience des positions individuelles dans l’efficacité du système, une gestion des hommes adaptée est mise en place (expérience « Vis-ma-vie », certification au contexte, certification de compétences…, flexibilité des affectations entre rôle de proximité et rôle à distance).

« S’engager dans un partenariat est pour nous avant tout synonyme de transparence, d’engagement sur notre qualité de service mais aussi de travail commun pour dessiner et mettre en place le service desk de demain. Intégrer digitalisation et prédictif de façon croissante est au cœur de nos objectifs. »
Marc GROSS
Directeur Opérations Usages
Volumétrie
3.200 collaborateurs
Près de 25 sites concernés, 10 majeurs et 2 bénéficiant d’un service de Kiosque
3 200 appels mensuels
2 300 à 2 500 incidents mensuels
300 créations de compte mensuelles
Caractéristiques
Langues
Français

Horaires d’ouverture du service
7h30-19h00
Résultats
Taux de décroché moyen = 97,6%
100% des incidents VIP pris en charge en moins de 15mn
Taux de qualité de traitement des sollicitations proche de 95%
Atouts Consort NT
Une attention particulière à la relation
client-fournisseur
Une transparence de fonctionnement, flexibilité des collaborateurs et une qualité de relation
client-fournisseur.

Spécialisé dans la mise en œuvre de projet en mode forfaitisé et en infogérance sélective, Consort NT dispose aujourd’hui d’un savoir-faire à l’état de l’art du marché. C’est ce savoir-faire mis en œuvre dans un esprit de partenariat et de transparence opérationnelle qui accompagne notre relation client.

Parce que la qualité du service rendue dépend aussi de l’état d’esprit et des compétences des individus qui la délivre, nous portons une attention particulière à l’apprentissage, par nos équipes, de leur environnement de travail d’un point de vue certes technique mais aussi fonctionnel (connaissance métiers et environnement client, compréhension des contextes et risques opérationnels) et humains (environnement, langage interne…).