Support et assistance aux utilisateurs
Apporter une solution de support spécifique impactant de façon notable la courbe de sollicitations - Banque
6 février 2017
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Description

Avec les apports des technologies de traitement de la donnée, les équipes de support disposent dorénavant, au travers de l’ensemble des sollicitations des utilisateurs, d’une masse de données donnant une image de la performance du système d’information de l’entreprise. Y sont lisibles tant la performance intrinsèque de celui-ci que celle de la conduite du changement.

La place du Centre de Support évolue. Désormais au cœur du système d’information, il assure le lien entre les équipes de production (études, architectes et projets techniques, administrateurs fonctionnels, conduite du changement…) et les utilisateurs. Il dispose dorénavant d’outils d’analyse et de communication pour les accompagner individuellement dans leur performance opérationnelle. Il est en capacité de nourrir les équipes des DSI d’informations quant aux nécessaires évolutions et adaptations des systèmes.

En parallèle, la réalité économique demeure : alors que le coût d’une intervention de proximité est de 5 à 9 fois plus cher que celui d’une intervention à distance, l’objectif reste de réduire au minimum les interventions de proximité et d’améliorer la satisfaction client par une résolution immédiate.

Combiner des objectifs qualitatifs d’individualisation du traitement et de réduction de l’indisponibilité utilisateur avec une maîtrise des coûts et diminution de sollicitations, tels sont les objectifs fixés.

Inscrite dans le cadre d’une prestation de support technique externalisée, engagée depuis les années 2003, cette évolution s’appuie sur la volonté commune de Consort NT et de son client de prolonger un partenariat historique.

Pour contenir les coûts et maintenir l’efficacité du centre de services, Consort NT a choisi de s’appuyer sur de l’incidentologie poussée et la digitalisation d’une partie des activités en intégrant les modules de son propre outil de « Service Desk Digital  ». Plus autonomes, les utilisateurs peuvent accéder à d’autres sources d’information et médias (Self Care, Click to Call, Chat…), traiter par eux-mêmes certains incidents. Un module de prise de rdv permet également d’impacter de façon significative les temps de traitement. L’analyse systématique et en temps réel de la récurrence des incidents permet une baisse significative des sollicitations, et donc une réduction des coûts.

« Aujourd’hui, il est essentiel de créer un relationnel avec l’ensemble des utilisateurs de l'entreprise. Consort NT considère ces derniers comme des clients qu'il faut écouter, accompagner et informer. »
Samuel DAVID
Directeur Comptes BU Banques
Volumétrie
30 000 utilisateurs

3 000 agences

10 000 Tickets N1 mensuels

1 000 sollicitations mails/mois

1 100 Tickets N2 mensuels
Caractéristiques
Langues
Français / Anglais

Accessibilité du service
7h45-18h30 lundi-vendredi
7h45-16h45 le samedi
Résultats (2016)
Taux de décroché brut >96,5%

Taux de résolution en ligne >85,4%

9 % de baisse mensuelle des sollicitations selon incidentologie
Atouts Consort NT
Un engagement vers la digitalisation du Service Desk
Mettre au service de l’amélioration continue de nos prestations Service Desk les atouts des technologies innovantes.

Engagé en 2016 dans le développement de ses propres outils de digitalisation du Service Desk, s’appuyant sur ses équipes de veille technologique, Consort NT apporte au cœur de ses prestations ses alternatives de progrès, n’hésitant pas à remettre en cause ses propres modèles économiques dans un souci d’amélioration continue et un esprit de respect de l’utilisateur final.