L’amélioration de la qualité de service rendu aux points de vente et aux plateformes de stockage ainsi que celle perçue par les utilisateurs finaux était un enjeu pour la Direction des Systèmes d’Information de ce géant de la distribution spécialisé. Le choix a été fait de faire évoluer l’organisation du support en confiant le HelpDesk et la création des niveaux 0 et 1 à un partenaire externe, avec une organisation en offshore. L’acceptation par l’ensemble des parties prenantes de cette externalisation offshore était un point critique dans la mise en œuvre.

Dans un contexte de conduite du changement complexe, les 3 mois de phase de transformation ont conduit à la création d’une équipe de support externalisé au sein du centre de services Consort ^NT à Rabat (Maroc). Maîtrisant l’utilisation des applications informatiques, bureautiques et métiers constitutives du poste de travail des utilisateurs du siège de l’entreprise, des plateformes de distribution et des magasins, l’équipe s’est vue confier de façon progressive l’ensemble des sollicitations de niveaux 0 et 1.

Dans le respect des SLAs (Service Level Agreements) portant sur les taux de décroché global et décroché en moins de 15s ainsi que sur les taux d’enregistrement, notre équipe intervient sur la résolution d’incidents par téléphone ou en prise en main à distance (PMAD) et fournit une assistance personnalisée à l’utilisation des outils bureautiques et métier.

Outre ce service, l’équipe contribue à une meilleure appropriation des moyens informatiques par les utilisateurs et participe à l’amélioration des applications par la remontée des dysfonctionnements et problèmes récurrents, impactant l’efficacité des utilisateurs au quotidien.

Les applications et outils directement concernés touchent les environnements fonctionnels et opérationnels des utilisateurs, de l’ERP de référence (approvisionnements, gestion de stocks, comptabilité…) aux outils PMAD, WMOS (Warehouse Management for Open Systems), applications comptables diverses ainsi que les postes de travail, périphériques d’impression, console de gestion et terminaux de paiement.

Avec en toile de fond une situation complexe et une montée en charge progressive, l’approche de mise en place et la gestion post-déploiement ont été articulées pour répondre aux objectifs de réactivité et d’agilité, indispensables à l’adaptation et l’acceptation du dispositif.

La recherche de valeur ajoutée puisée dans l’analyse des remontées utilisateurs a été un levier clé d’acceptation par les équipes internes.

La proximité opérationnelle a permis, lors de chaque nouveau déploiement (versions ou nouvelles applications), la conception et la mise en place de solutions d’assistance sur mesure s’intégrant parfaitement dans les dispositifs internes du client (assistance technique, fonctionnel et métier).